Konstantin Breyer stellt in seinem Artikel Wiki-Software für Wissens-Management (Artikel aus IT im Unternehmen Ausgabe 9/2007) dar, wie man Wiki-Software für das Wissensmanagement im Unternehmen nutzen kann, und welche Programme sich dafür empfehlen: Angebot an Wikis (Auswahl). Interessant finde ich, dass Fallstudien aus Unternehmen zeigen, dass durch den Einsatz von Wikis die E-Mail-Kommunikation teilweise drastisch zurückgegangen ist. Aus meiner Sicht eine wünschenswerte Entwicklung…
Daele et al. (2007): Managing Knowledge within Communities of Practice: Analysing Needs and Developing Services
In dem Paper Managing Knowledge within Communities of Practice: Analysing Needs and Developing Services (Deutschsprachige Zusammenfassung) betrachten die Autoren CoPs aus der Sicht von Wissensmanagement: “Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Wissensmanagement und Lernen in Communities of Practice (CoPs). Dieses Thema stellt in Zeiten des globalen E-Learning und der Einführung und Entwicklung von CoPs in öffentlichen und privaten Organisationen eine besondere Herausforderung dar.” Dabei wird ausdrücklich auf das interessante EU-Projekt PALETTE hingwiesen (Publications).
Edlinger, K. (2006): Informationsvisualisierung im Wissensmanagement
In seiner Diplomarbeit befasst sich Karl Edlinger ausführlich mit der Informationsvisualisierung im Wissensmanagement. Dabei analysiert er unterschiedliche Visualisierungstechniken auf ihre Eignung für das Wissensmanagement. Bei vielen anderen Beiträgen wird oftmals der Unterschied zwischen Information (Informationsvisualisierung) und Wissen (Wissensvisualisierung) nicht deutlich. Deshalb lohnt es sich besonders, sich diese Arbeit einmal anzusehen.
BITKOM (Hrsg.) (2007): Leitfragen “WM-Prozess-Systematik”
Aus der Einführung zu den Leitfragen “WM-Prozess-Systematik” : “Die WM-Prozess-Systematik ist eine strukturierte Übersicht über Prozesse, Vorgehensweisen und Aktivitäten des Wissensmanagements (WM) auf verschiedenen Detaillierungsstufen. Die primäre Prozessgruppierung erfolgt über die Rollenverteilung der Hauptbeteiligten im WM:
A Wissen und WM-Systeme strategisch planen und steuern (Management)
B Wissensqualität anpassen/verbessern (Wissensarbeiter)
C WM-System (sozio-technisch) bereitstellen/verbessern (WM-Supportorganisation)”
The IT Flower: New Areas Of Growth (Video)
In dem Video von Rod Bothby werden die traditionellen und die neuen Möglichkeiten dargestellt und kommentierte. Rod beschreibt dabei die IT-Entwicklungen in Abhängigkeit von Types of Work (Manufacturing – Transactional – Knowledge Work) und How Work Gets Done (Structured Processes – Ad Hoc Processes). Gerade die Möglichkeiten, wissensbasierte Arbeit zu unterstützen sind interessant. Das sich daraus entwickelnde Bild einer Blume (IT Flower) illustriert die Zusammenhänge und ist einfach auch schön…
Willke, H. (2003): Auf dem Weg zur intelligenten Organisation
Helmut Willke, Professor an der Universität Bielefeld, stellt in dem Artikel Auf dem Weg zur intelligenten Organisation den Zusammenhang von Wissensmanagement und “intelligenten Organisationen” her (2001:78): “Organisationales Wissensmanagement meint die Gesamtheit korporativer Strategien zur Schaffung einer «intelligenten» Organisation. Mit Blick auf Personen geht es um das organisationsweite Niveau der Kompetenzen, Ausbildung und Lernfähigkeit der Mitglieder; bezüglich der Organisation steht die Schaffung, Nutzung und Entwicklung der kollektiven Intelligenz, der Intelligenz des Systems, in Frage. Wissensmanagement hat das Zeug zum Megatrend in Management, Organisationsentwicklung und strategischer Ausrichtung, weil es auf der von Peter Senge, James Quinn, Gary Hamel, C.K. Prahalad, Dorothy Leonard-Barton und vielen anderen angestossenen Welle der Wertschöpfung durch organisationale Intelligenz aufsetzt und darüber hinaus in Übereinstimmung mit sozialwissenschaftlichen Ideen der Wissensgesellschaft herausstellt, dass in hochentwickelten Ökonomien Wissen zum leitenden Produktionsfaktor geworden ist (Willke,2001).”
Mein Ansatz in diesem Zusammenhang basiert auf der Multiple Intelligenzen Theorie und deutet auf multiple-intelligent Organizations mit multiple-intelligent People hin. Nach Rauner (2004) besteht hier ein direkter Zusammenhang zwischen der aktuellen Intelligenz-, Wissens- und Kompetenzdebatte, so dass er von dem Konzept der Multiplen Kompetenz spricht.
Siehe dazu in der Zwischenzeit auch meine Veröffentlichung Freund, R. (2011): Das Konzept der Multiplen Kompetenz auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk.
Heisig, P. (2007): Professionelles Wissensmanagement in Deutschland
Peter Heisig stellt in seinem Artikel Professionelles Wissensmanagement in Deutschland den aktuellen Stand der Diskussion dar. Dabei wird deutlich, dass Wissensmanagement sich permanent weiterentwickelt. Neben den zukünftigen Trends im Wissensmanagement (nach einer amerikanischen Studie) wird eine Zusammenfassung von Geiger (2006) zitiert, in der philosophische Ansätze zu “Wissen” von Habermas, Toulmin, Lyotard und Faucault auf folgenden Nenner gebracht werden:
(1) „Wissen ist immer originär sprachlich verfasst, (…). Außerhalb von Sprache kann es kein Wissen geben!
(2) Wissen ist immer sozial konstruiert und bemisst seine Güte niemals an der mit einer wie auch immer gearteten außerhalb des Wissens liegenden Realität. (…).
(3) Wissen muss immer ein sozial anerkanntes Prüfverfahren durchlaufen haben. (…)
(4) Wissen ist immer sozial, nie rein individuell. Da Wissen (…) einem sozial anerkannten Prüfverfahren genügen muss, kann nur eine Gemeinschaft über die Gültigkeit von Wissen entscheiden, nicht ein Individuum. Nur Gemeinschaften können sozusagen das Attribut Wissen verleihen.“
Eine enge Auslegung des Konstrukts “Wissen” mit Konsequenzen … Siehe dazu auch Schreyögg/Geiger (2001): Kann implizites Wissen Wissen sein? In dem Vortrag werden die Grundzüge der Überlegungen von Geiger (2006) hergeleitet und thematisiert.
Zeitschrift PERSONALFÜHRUNG 04/2007 mit Special: Intuition und implizites Wissen
In der Ausgabe 4/2007 der Zeitschrift PERSONALFÜHRUNG geht es unter anderem auch um Intuition und implizites Wissen. Einer der interessanten Beiträge ist von Schreyögg/Geiger: Wege und Irrwege des Wissensmanagement. Nähere Informationen finden sich im Abstract: “Nach dem Konversionsprinzip in Anlehnung an Nonaka kann implizites Wissen im Unternehmen im Rahmen des Wissensmanagements in erfolgskritisches neues Wissen überführt werden. Die Autoren setzen sich kritisch mit diesem im Wissensmanagement zum Standard gewordenen Konversionsprinzip auseinander und schlagen einen alternativen Weg vor, wie Organisationen mit nichtkodifiziertem Wissen umgehen können.” Siehe dazu auch Schilcher (2006): Die implizite Dimension des Wissens und ihre Bedeutung für betriebliches Wissensmanagement.
Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement
Achim Plate hat in seinem Call Center World Vortrag zur “Call Center Industrialisierung” auch über Mass Customization und über den Umgang mit Wissen gesprochen (Veröffentlicht im Kundenmagazin der D+S europe AG, Ausgabe 2-2007. Dabei wird die englische Version Mass Customisation benutzt). In dem Vortrag werden sieben Thesen zur Industrialisierung der Call Center genannt. Gestützt werden diese Thesen durch eine aktuelle, im Auftrag der D+S europe AG entstandene Studie des Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation der Fraunhofer Gesellschaft zum Thema „Zukünftige Kundenmanagement-Strategien“ (Eigene Hervorhebungen):
- Mobile Medien
- IT-Virtualisierung
- Das Wissen des Kunden: Für den Auftraggeber (und teilweise auch für das Call Center selbst) bildet das Wissen des Kunden eine wichtige Rückmeldung zur eigenen Weiterentwicklung.
- Das Wissen des Auftraggebers: Das fachliche und prozedurale Know-how des Auftraggebers ist die Voraussetzung, um Kunden angemessen bedienen zu können.
- Mass Customisation und Emotionalisierung: Die persönliche Konfektionierung von Massenprodukten bei entsprechender Unterstützung durch das Call Center ist dazu angetan, das Kundenbedürfnis nach Individualität stärker zu befriedigen und so auch Emotionen zu vermitteln.
- Die Customer Service Performance Organisation
- Neue Dienstleistungsberufe
Es freut mich zunächst, dass auch in Call Centern erkannt wird, wie wichtig der Umgang mit der Ressource Wissen ist. Dabei sollte man natürlich Daten, Informationen und Wissen unterscheiden (Siehe Wissenstreppe). Das hat allerdings auch negative Seiten für externe Call Center. Ein Unternehmen, das die Wissensperspektive verfolgt, wird nicht umhin kommen, den Kundenkontakt direkt, also nicht über ein dazwischen geschaltetes externes Call Center, aufzubauen. Weiterhin sollten gerade beim Kundenwissen die Möglichkeiten von Open Innovation mit bedacht werden.
Beim Thema Mass Customization (ich bleibe hier bei der amerikanischen Schreibweise) schreibt der Autor eher über Personalization und reduziert die hybride Wettbewerbsstrategie auf eine “IT-gestützte kundenindividuelle Fertigung (die sogenannte Mass Customisation)” (S.2). Das ist natürlich nicht in Ordnung, denn Mass Customization besteht beispielsweise aus vier Ebenen und nicht nur aus den hier angedeuteten zwei, usw. Ich möchte das an dieser Stelle nicht weiter ausführen (Siehe dazu u.a. Maß-geschneidert ist nicht gleich Mass Customization). Man merkt bei solchen Artikeln doch, dass die neuen Konzepte wie Wissensmanagement/Wissensbilanz sowie Mass Customization and Personalization (Open Innovation) noch nicht so richtig erfasst werden. Aber dafür gibt es ja diesen Blog ….
E-Learning und Wissensmanagement, oder: Lernen+E und der Ungang mit Wissen?
Wenn Lernen der Prozess und Wissen das Ergebnis ist (nach Willke), dann ist es nur folgerichtig zu untersuchen, wie E-Learning und Wissensmanagement zusammenhängen. Die zeitschrift für e-learning 1/07 stellt die Bezüge in verschiedenen Beiträgen vor (Mit einem Vorwort von Gabi Reinmann. Siehe dazu auch:
- Reinmann/Sporer (2007): E-Learning und Wissensmanagement (Vortrag auf der Learntec 2007, pdf, 3.7MB)
- Brown, J. S. (1999): Learning, Working & Playing in the Digital Age
- Boenninghausen/Winkelsmann (2005): E-Learning meets Wissensmanagement
Anstatt “E-Learning und Wissensmanagement” würde ich mir eine andere Überschrift wünschen: Lernen+E und der Umgang mit Wissen”. Was meinen Sie?