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Digital Customer Experience nutzen

customer-experienceDie Interaktionen mit Kunden laufen verstärkt digital ab. Unternehmen sollten daher diesen digitalen Raum nutzen und für den Kunden als Erfahrungsraum ausgestalten. Bisher haben Unternehmen diese Chancen noch nicht erkannt und umgesetzt. Das geht zumindest aus einer Studie hervor, die im November 2014 veröffentlicht wurde: Putting the Experience in Digital Customer Experience (PDF). Keyfindings (S.4):

  • Almost 60% of respondents say that analysis of digitally-derived customer data is key to their company’s innovation efforts.
  • Within three years, collecting and analyzing customer metadata will become more important than collecting and analyzing customer transaction data.
  • Fewer than 30% of respondents believe their customers’ digitally-mediated experience and engagement with their companies could qualify as “high quality”; a quarter believes it is no better than “fair.”
  • Only 16% of respondents claim to be effective at collecting and leveraging customer data from digital interactions.
  • Approximately 42% of respondents said that customer and data analysis is not a key element of their innovation efforts, and 47% don’t seem to be focused on creating personalized services.
  • Fewer than 20% of respondents use analytics generated by application programming interface (API) traffic to understand their customers’ online and offline purchase journeys.
  • Just 41% of respondents in the retail industry say they will be effective at analyzing customer metadata by 2017.
  • A mere 42% of respondents say they have adequate tools and skills to analyze digitally generated data.
  • Only one-third of respondents have made adjustments to their business model to pursue strategies driven by digital information about their customers.
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Von sozialen Interaktionen überraschend profitieren

unexpectedEs ist schon eine Binsenweisheit, dass Unternehmen vom Social Media Tools profitieren können. Traditionelle Unternehmen sehen darin hauptsächlich Kostenvorteile, doch das ist bei weitem nicht alles. Unternehmen, die schon etwas weiter sind haben verstanden, dass man seinen Innovationsprozess damit öffnen kann, um neue Dienstleistungen und Produkte zu entwickeln (Open Innovation). Letztendlich aber, gehen die Vorteile von Social Media noch weiter: Durch die stärkere soziale Interaktion der verschiedenen Beteiligten in Netzwerken, können Potenziale erschlossen werden, die nicht so einfach planbar sind. Was heisst das? In der McKinsey-Studie Transforming the business through social tools (Januar 2015) wird deutlich, dass es bei intensiven sozialen Interaktionen zu überraschenden (positiven) Effekten kommt, die vorher so nicht gesehen wurden. Gerade diese aus den Interaktionen selbst entstehenden Effekte sind es, die besondere Innovationen hervorbringen. Spannend ist dabei, dass in dem McKinsey-Artikel sozialwissenschaftliche Erkenntnisse zu dem Themebereich nicht erwähnt werden. Immerhin sind lose Kopplungen (Granovetter: Weak Ties) Bestandteil solcher Interaktionen, die dann auch noch eingebettet sind (Embeddedness). Eine so verstandene moderne neue Wirtschaftssoziologie kann viele Anregungen für das Management geben (z.B.: Embedded Open Innovation). Doch wer will das schon? Siehe dazu auch Wirtschaft und Soziologie: Passt das zusammen?

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Innovationen in Netzwerken entwickeln

patentDer Beitrag Im Netzwerk gelingen Innovationen schneller (Deutsche Mittelstandsnachrichten vom 04.08.2014) bezieht sich auf diese Studie und fasst die zukünftigen Innovationsaktivitäten wie folgt zusammen: “Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Unternehmen kollaborativere und globalere Innovationsmodelle etablieren müssen”. Es soll sogar einen Rückgang der geschäftlichen Entwicklung in Höhe von  23% bis 2025 geben, wenn sich Unternehmen nur auf Ihre Forschung und Entwicklung verlassen. Da globale Innovationsmodelle nicht für alle KMU geeignet sind, rücken für kleine KMU eher kollaborative Innovationsmodelle in den Mittelpunkt. Mit Partnern, Lieferanten, Kunden usw. im Netzwerk (Wissensnetzwerken) Innovationen zu entwickeln ist dabei für diese Unternehmen neu und muss gelernt werden. In dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgang Innovationsmanager/in (IHK) gehen wir auf diese Entwicklungen ein. Siehe dazu auch Lernplattform.

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Drei Schritte zu erfolgreicher Open Innovation?

esmtDie Seite Drei Schritte zu erfolgreicher Open Innovation – wie Schwarmintelligenz funktioniert  weist auf eine Studie des ESMT hin, die drei Tipps für erfolgreiche Open Innovation Prozesse herauskristalisiert haben will: “(1) Sei als erster aktiv, (2) Reagiere auf Ideen und (3) Investiere in den Prozess”. So einfach ist das? Weiterhin frage ich mich, wie der Zusammenhang zu Schwarmintelligenz hergestellt wird. Und ist es schon Open Innovation, wenn Unternehmen “Mechanismen für Online-Feedback eingeführt” haben? Möglicherweise sollen diese Hinweise auch nur neugierig machen, damit nachgefragt wird. Auf den verschiedenen Weltkonferenzen zum Thema wurden wissenschaftliche Studien vorgestellt, die durchaus von komplexeren Zusammenhängen bei Open Innovation ausgehen…

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Der Wandel von Arbeit am Beispiel von Piloten

pilotDie industrielle Arbeit wandelt sich zu neuen Arbeitsformen, die schon in manchen Bereichen/Domänen gut zu beobachten sind. Der Artikel Huchler, N. (2013): Piloten als Flexibilitätspioniere (Personalführung 11/2013) zeigt am Beispiel von Verkehrspiloten, was das konkret bedeutet (S. 3): “An dieser Stelle können wir von Piloten lernen, denn Piloten sind mit vielfältigen Entgrenzungsaspekten und Flexibilitätsanforderungen konfrontiert.” Diese Entgrenzung ist Teil einer Reflexiven Modernisierung, die einher geht mit der flexiblen Beschäftigung und einer damit verbunden Unsicherheit/unbestimmtheit. Auch die Arbeitssituationsanalyse hat gezeigt, dass diese Veränderungen nicht nur bei Piloten, sondern in vielen Bereichen festzustellen ist (S. 8): Eine flexibilisierte Arbeits- und Lebenswelt stellt steigende Ansprüche an die Selbststeuerungsfähigkeit der Subjekte bei erhöhter Unsicherheit und Ungewissheit.”

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Wissensmanagement-Trendstudie 2014-2023

pb_Trendstudie_CoverDeutschZugegeben, die Überschrift Wissensmanagement-Trendstudie 2014-2023: Was Anwender nutzen und Visionäre erwarten verspricht möglicherweise etwas zu viel, denn ob die Studie der Pumacy Technology AG wirklich repräsentativ ist, soll erst einmal dahingestellt bleiben. Interessant ist der Ansatz dennoch, denn die Wissensmanagement-Praktiken wurden entlang dem Hype Cycle (Gartner Inc.) angeordnet: “Die­ ­­­Hype-Cycle-Studie­ ­zu­ Wissens­management­­­­­­-Trends der Pumacy Technologies AG zeigt, dass der Großteil der untersuchten Wissensmanagement-Praktiken bereits im operativen unter­nehmerischen Einsatz ange­kommen ist. Daraus folgern die Autoren der Studie, dass die noch junge Disziplin Wissensmanagement branchenübergreifend ein Bestandteil der betrieblichen Abläufe wird – zumeist in größeren Unternehmen.”

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Nöllenheidt, Ch.; Brenscheidt, S. (2013): Arbeitswelt im Wandel: Zahlen – Daten – Fakten

arbeitswelt-2013Die Arbeitswelt wandelt sich – doch wie? Möglicherweise gibt die Veröffentlichung Nöllenheidt, Ch.; Brenscheidt, S. (2013): Arbeitswelt im Wandel: Zahlen – Daten – Fakten (PDF, 3MB, Volltext) eine zahlenbasierte Perspektive auf das Thema preis (S. 5):

Die Zusammenhänge zwischen den Arbeitsbedingungen und moderner Technik werden ebenso betrachtet wie das soziale Zusammenleben der Menschen im Betrieb oder die ökonomische Seite sicherer Arbeit. Wir wissen: Themen wie der demografische Wandel der Gesellschaft haben unmittelbare Auswirkungen auf unsere Arbeit und fordern uns zum Handeln heraus. Arbeitswelt im Wandel versucht, schlaglichtartig einige dieser Phänomene zu beleuchten und will insofern Anregungen liefern, sich mit Trends zu Sicherheit und Gesundheit in unserer Arbeitswelt intensiver zu beschäftigen.

Siehe dazu auch Hays-Studie (2013): Wissensarbeiter und Unternehmen im Spannungsfeld, Meyn/Peter (2010): Arbeitssituationsanalyse und Pfeiffer, S.; Schütt, P.; Wühr, D. (2011): Innovationsarbeit unter Druck braucht agile Forschungsmethoden.

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Große Unternehmen messen Open Innovation eine große Bedeutung bei

unternehmenGroße Unternehmen haben schon recht früh mit der Öffnung ihres Innopvationsprozesses begonnen. Ich konnte das bei vielen internationalen Konferenzen selbst erleben, da dort immer mehr Fallbeispiele aus den Unternehmen gezeigt wurden – manchmal ein bischen zu viele… Doch bleiben die großen Unternehmen auch dabei, oder waren das nur Pilotprojekte, die zeigen sollten, dass Open Innovation nicht funktioniert? Dazu gibt es jetzt eine eindeutige Aussage:

Große Unternehmen messen Open Innovation eine große Bedeutung bei und prognostizieren noch weiteres Wachstum. Das geht aus einer Studie des Garwood Center for Corporate Innovation an der University of California, Berkley (USA), und der Fraunhofer-Gesellschaft hervor. Untersucht wurden Firmen in Europa sowie in den USA. 78 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, seit mehreren Jahren Open Innovation zu praktizieren. Keines dieser Unternehmen ist bisher zum geschlossenen Ansatz zurückgekehrt. Große Unternehmen nutzen dabei verstärkt externe Innovationspotentiale. Dafür realisieren sie gemeinsam mit Kunden Innovationen, pflegen informelle Netzwerke oder arbeiten mit Universitäten zusammen. Noch wenig Bedeutung hingegen haben Ansätze wie Crowdsourcing bei dem eine unbekannte Masse Lösungen für Innovationsprobleme entwickelt.

In: Innovationsmanager Heft 26, September 2013, S. 78

Was machen kleine und mittelständische Unternehmen? Manche sind aktiv und nutzen die Chancen, die sich bei Open Innovation bieten, andere zögern und sehen nur die Risiken. Möglicherweise ist es ein größeres Risiko, Open Innovation nicht umzusetzen…

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Sind Innovationen für das Wachstum wichtiger als Globalisierung?

innovation-3Der FAZ-Artikel Innovationen sind für Wachstum wichtiger als Globalisierung (Printausgabe vom 12.09.2013) beantwortet die oben gestellte Frage. Basis der Argumentation ist die PwC-Studie Breakthrough Innovation and Growth und deren deutschen Zusammenfassung Innovation – Deutsche Wege zum Erfolg. Interessant dabei ist, dass deutsche Unternehmen immer noch stark auf die traditionellen Dimensionen (Produkt- und Technologie) von Innovation fokussiert sind, weltweit Unternehmen allerdings schon viel stärker auf weitere Dimensionen von Innovation setzen. Das sollte zu denken geben und aufzeigen, wo noch weitere Innovationspotentiale zu erschließen sind:

Zwei Drittel der befragten deutschen Unternehmen fokussieren sich bei ihren Innovationsbestrebungen auf die klassischen Innovationsbereiche Produkt und Technologie – im Vergleich zu rund 50 Prozent der weltweit befragten Unternehmen. „Deutschland verfügt nach wie vor über eine starke Innovationslandschaft. Firmen sollten bei ihren Innovationsbestrebungen aber über den Tellerrand hinaus blicken und das gesamte Spektrum an Innovationsarten ausschöpfen, zum Beispiel auch Dienstleistungs- oder Geschäftsmodellinnovationen“, empfiehlt PwC-Partner und Innovations-Experte Sebastian Feldmann.

Siehe dazu auch Soziale Innovationen und Innovationsmanager (IHK).

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Chesbrough, H.; Brunswicker, S. (2013): Managing Open Innovation in large firms

Open Innovation ist erst seit der Veröffentlichung des Buchs Chesbrough, H.W. (2003): Open Innovation: The new imperative for creating and profiting from technology, Boston: Harvard Business School Press, S. XXIV in aller Munde. Es hat mich erstaunt, dass schon wenige Jahre danach, die ersten großen Unternehmen Open Innovation ganz bewusst in Ihre Unternehmensstrategie eingebaut haben. Da solche Entwicklungen bei großen Unternehmen ja bekanntlich nicht so schnell verlaufen, kann ich mir gut vorstellen, dass die Öffnung der Innovationsprozesse nicht erst nach dem Buch von Chesbrough initiiert wurde, sondern diese Öffnung ein Kontinuum zwischen Closed Innovation und Open innovation darstellt. Die jetzt vorliegende Studie Chesbrough, H.; Brunswicker, S. (2013): Managing Open Innovation in large firms haben die UC Berkeley und die Fraunhofer-Gesellschaft zusammen erarbeitet. Auf der Website des Fraunhofer-Instituts werden die Ergebnisse wie folgt zusammengefasst:

“Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass Open Innovation keine Modeerscheinung ist, sondern eine nachhaltige Entwicklung”, so Open Innovation-Vater Henry Chesbrough über die Publikation. Nach der Befragung sind die Unternehmen, die bereits Erfahrungen mit der Praxis haben, mit den Ergebnissen zufrieden – und zufriedener, je mehr Erfahrung sie haben. Der Spielraum ist aber noch längst nicht ausgeschöpft. »Unternehmen werden in den nächsten Jahren noch viel Erfahrung sammeln, um von Open Innovation zu profitieren, und so wird sich das Phänomen stetig weiterentwickeln«, so Chesbrough. Die größte Herausforderung liegt dabei innerhalb der Unternehmen: Und zwar im organisatorischen Wandel weg vom geschlossen zum offenen Modell und im Aufbau neuer Strukturen, Prozesse und Verantwortlichkeiten.

An dieser Stelle möchte ich erwähnen, dass ich Henry Chesbrough persönlich auf der MCPC 2011 in San Francisco erleben durfte. Siehe dazu MCPC2011: Die Weltkonferenz in San Francisco. Sollten Sie an dem Thema interessiert sein, so sprechen Sie mich bitte an. Gerne können wir ein unverbindlichen Gespräch vereinbaren.