Open Innovation wird immer noch zu sehr auf die Öffnung des Innovationsprozesses für physische Produkte angewendet. Das eigentliche Potential liegt allerdings in der Nutzung von Open Innovation für Dienstleistungen (Services). In dem EU-Jahrbuch zu Service Innovation geht Henry Chesbrough genau darauf ein: “Businesses today often labour under a product mindset as they innovate. What is needed instead is a new services mindset. This mindset will place the customer experience at the centre of a business’s purpose. It will unlock greater value for customers in their dealings with providers. It will differentiate providers and enhance margins. It will redesign business processes and business models. And it will lead to renewed growth for the business, and for an economy of such businesses.” Quelle: Chesbrough, H. (2011): Open services innovation — a new mindset to find new sources of growth. In: EU (2011): Service Innovation Yearbook 200-2011, p. 13. Siehe dazu auch Corral, M. (2010: Put user in the center for services.
Co-Creation in der Tourismusbranche nutzen
Der Artikel Hotel Experience Co-Creation: Warum wir auch digital im Produkt werden müssen? vom 18.04.2013 zeigt deutlich auf, welche Möglichkeiten für Hotels bestehen: “Ein kollaborativer Kreationsprozess bei dem Hotel, Technologie und Gast zusammen im Überschneidungsbereich ein neues Erlebnis generieren.” Das dann genannte Beispiel Hotel Citizen M ist allerdings eine eher schwache Variante von Co-Creation Prozesse, da die Hotelkette eher auf Modularisierung und Customization (Mass Customization) setzt. Dennoch zeigen diesen Beispiele deutlich auf, dass Mass Customization, Co-Creation, Open Innovation… keine Domäne der Konsumgüterindustrie ist, sondern auch immer stärker für Dienstleistungen genutzt werden (Open Service Innovation).
Interview: „Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung“ im 3C Blog
Das Unternehmen 3C Dialog GmbH hat mich gefragt, ob ich zum Thema Kundenservice ein Interview geben würde. Gerne habe ich zugestimmt, denn Kundenservice wird mir oftmals zu technisch interpretiert. Professioneller Kundenservice setzt zusätzlich auf kompetente Mitarbeiter: Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung.
GDI-Studie (2011): Servicekultur im Netzzeitalter
Die GDI-Studie (2011): Servicekultur im Netzzeitalter. Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden (Martina Kühne) kann nach Eingabe der Kontaktdaten kostenfrei heruntergeladen werden. “Dienstleistungen dominieren die entwickelten Ökonomien, sie stellen den grössten und am schnellsten wachsenden Wirtschaftssektor” (S.4) zeigt die Bedeutung von Dienstleistungen und von Dienstleistungs-Innovationen (Service-Innovationen). Dabei sind die Spielregeln heute anders als früher, denn neue Technologien machen es möglich, den Service z.B. zu personalisieren. Zahlreiche Beispiele zeigen deutlich auf, dass die Virtualisierung einhergeht mit einem Trend zum Berühren (Touch), was zu einer sinnlichen Erfahrung von Service führt. Das erinnert mich stark an die Experience Economy von Pine und Gilmore. B. Joseph Pine konnte ich gerade auf der MCPC 2011 in San Francisco in einem Vortrag erleben, wo er diesen Aspekt noch weiter ausführte – spannend. Weiterhin weist Chesbrough mit dem begriff Open Service Innovation (MCPC 2011) auf die Öffnung des Innovationsprozesses bei Dienstleistungen hin. Siehe dazu auch Mein Vortrag auf der MCPC 2011. Sollten Sie dazu Fragen haben, so stehe ich Ihnen gerne für ein unverbindliches Gespräch zur Verfügung.
MCPC 2011: Keynote Session mit Henry Chesbrough
Auf der MCPC 2011 in San Francisco findet die Keynote Session am 17.11.2011 statt. Henry Chesbrough (Professor, University of California Berkeley), der den Begriff “Open Innovation” prägte, wird dabei über Open Service Innovation sprechen. Nachdem ich auf der MCPC 2007 am MIT Eric von Hippel und auf der MCPC 2009 in Helsinki B. Joseph Pine persönlich erleben konnte, bin ich diesmal auf Henry Chesbrough gespannt. In dem Vortrag sind bestimmt wieder wichtige Hinweise enthalten, wie sich Open Innovation weiterentwickeln wird. Diesen Informationsvorsprung stelle ich meinen Partnern/Kunden nach der Konferenz gerne zur Verfügung. Sollten Sie auch daran interessiert sein, so sprechen Sie mich bitte an. Gerne können wir einen Termin vereinbaren.