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Call Center Trends: Mass Customization und Wissensmanagement

AmTelefon2038.jpgAchim Plate hat in seinem Call Center World Vortrag zur “Call Center Industrialisierung” auch über  Mass Customization und über den Umgang mit Wissen gesprochen (Veröffentlicht im Kundenmagazin der D+S europe AG, Ausgabe 2-2007. Dabei wird die englische Version Mass Customisation benutzt). In dem Vortrag werden sieben Thesen zur Industrialisierung der Call Center genannt. Gestützt werden diese Thesen durch eine aktuelle, im Auftrag der D+S europe AG entstandene Studie des Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation der Fraunhofer Gesellschaft zum Thema „Zukünftige Kundenmanagement-Strategien“ (Eigene Hervorhebungen):

  1. Mobile Medien
  2. IT-Virtualisierung
  3. Das Wissen des Kunden: Für den Auftraggeber (und teilweise auch für das Call Center selbst) bildet das Wissen des Kunden eine wichtige Rückmeldung zur eigenen Weiterentwicklung.
  4. Das Wissen des Auftraggebers: Das fachliche und prozedurale Know-how des Auftraggebers ist die Voraussetzung, um Kunden angemessen bedienen zu können.
  5. Mass Customisation und Emotionalisierung: Die persönliche Konfektionierung von Massenprodukten bei entsprechender Unterstützung durch das Call Center ist dazu angetan, das Kundenbedürfnis nach Individualität stärker zu befriedigen und so auch Emotionen zu vermitteln.
  6. Die Customer Service Performance Organisation
  7. Neue Dienstleistungsberufe

Es freut mich zunächst, dass auch in Call Centern erkannt wird, wie wichtig der Umgang mit der Ressource Wissen ist. Dabei sollte man natürlich Daten, Informationen und Wissen unterscheiden (Siehe Wissenstreppe). Das hat allerdings auch negative Seiten für externe Call Center. Ein Unternehmen, das die Wissensperspektive verfolgt, wird nicht umhin kommen, den Kundenkontakt direkt, also nicht über ein dazwischen geschaltetes externes Call Center, aufzubauen. Weiterhin sollten gerade beim Kundenwissen die Möglichkeiten von Open Innovation mit bedacht werden.

Beim Thema Mass Customization (ich bleibe hier bei der amerikanischen Schreibweise) schreibt der Autor eher über Personalization und reduziert die hybride Wettbewerbsstrategie auf eine “IT-gestützte kundenindividuelle Fertigung (die sogenannte Mass Customisation)” (S.2). Das ist natürlich nicht in Ordnung, denn Mass Customization besteht beispielsweise aus vier Ebenen und nicht nur aus den hier angedeuteten zwei, usw. Ich möchte das an dieser Stelle nicht weiter ausführen (Siehe dazu u.a. Maß-geschneidert ist nicht gleich Mass Customization). Man merkt bei solchen Artikeln doch, dass die neuen Konzepte wie Wissensmanagement/Wissensbilanz sowie Mass Customization and Personalization (Open Innovation) noch nicht so richtig erfasst werden. Aber dafür gibt es ja diesen Blog ….

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OECD (2007): Giving Knowledge For Free. The emergence of open educational resources

Laptop202.jpgDie OECD hat ein interessantes Paper Giving Knowledge For Free herausgegeben. Darin wird die enorme Bedeutung von Open Educational Resources (OER) herausgestellt: “The open educational resource (OER) movement aims to break down […] barriers and to encourage and enable freely sharing content.” Open Source, Open Content, Open Innovation, Open Culture usw. deuten schon auf die Erweiterung des Ermöglichungsraumes in vielen Bereichen hin. Ich verwende hier absichtlich den Begriff “ermöglichen”, da es in der heutigen Zeit darauf ankommt, Lernprozesse zu ermöglichen und nicht zu diktieren. Vom Lehren zum Lernen, vom Vermitteln zum Aneignen – eben von der Erzeugungsdidaktik zur Ermöglichungsdidaktik. Diese Überlegungen deuten schon darauf hin, dass der Titel nicht passend ist: Giving Knowledge For Free ist deshalb unglücklich, da man kein Wissen gibt, sondern zunächst Daten/Informationen, die dann beim Individuum, bzw. in Organisationen eine Wissenskonstruktion ermöglicht (Konstruktivismus). Der Unterschied sollte bei der Diskussion um die technologischen Möglichkeiten (ob Open Soure oder “Closed” Source) beachtet werden, wenn man über Wissen spricht (Siehe dazu auch den Blogbeitrag Kann man Wissen vermitteln?).

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Ist bloggen etwas für Unternehmen?

Das Web 2.0 mit seinen vielen Möglichkeiten wird noch immer nicht in vollem Umfang von Unternehmen genutzt – warum? Viele Unternehmen glauben immer noch, dass das Web 2.0 eine temporäre Erscheinung ist, die von einigen Technikfreaks genutzt, aber bald schon wieder in der Versenkung verschwunden sein wird. In dem Beitrag von Das Blog-Haus von Swantje Wallbraun in der FTD erfährt der Leser, dass es auch Unternehmen gibt, die Bloggen bewusst in ihre Unternehmensstrategie einbauen. Das Unternehmen Pentos verlangt von seinen Mitarbeitern, dass diese einmal in der Woche einen Blogbeitrag schreiben. Verstärkt wird diese Vorgabe noch mit einer Statistik die zeigt, welche Beiträge häufig gelesen werden. Aus der Wissensperspektive handelt es sich bei dem Blog in einem Unternehmen um die Weitergabe von Informationen aus einem bestimmten Kontext (Abteilung). Informationen mit Kontextbezug ist Wissen (organisationales Wissen oder individuelles Wissen). Dass die Einführung von Blogs im Unternehmen zunächst auf Widerstände stößt, sollte nicht verwundern, da ja gerade das Zurückhalten von Wissen ein hervorstechendes Merkmal einer eher industriell geprägten Gesellschaft ist (Tenor: Wissen ist Macht). In einer wissensbasierten Gesellschaft (Organisation) verschieben sich die Akzente (Tenor: Wissen weitergeben ist Macht). Diese Transformation ist nur zu erreichen, wenn die richtigen Anreize gegeben werden. Dabei denken viele zunächst an extrinsische Motivation. Ich denke eher an die intrinsiche Motivation, die es zu fördern git. Eine wichtige Voraussetzung dafür, ist eine offene und wissensbasierte Unternehmenskultur, die die Weitergabe von Wissen fordert und auch fördert. Dazu können Führungskräfte beitragen, indem sie selbst mit einem Blog anfangen… Auf die Frage “Ist bloggen etwas für Unternehmen” kann man daher nur mit einem deutlichen JA antworten. Bei der Umsetzung sollte es allerdings nicht nur um technische Fragen gehen, sondern sollte aus der Wissensperspektive heraus argumentiert werden.

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myFeedz – the social newspaper

myfeedz.jpgMit myFeedz stellt Adobe Labs ein Tool vor, mit dem man Informationen personalisieren kann. Ähnlich Netvibes stellt myFeedz Informationen individuell zusammen und verknüpft diese über Tags mit anderen Artikel oder Feeds: “myFeedz is a social newspaper because what people talk about matters”. Mal sehen, wie die traditionellen Zeitungen auf diese Entwicklungen reagieren….

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PAUX

paux-robert-freund.gifMichael Dreusicke bietet seit Ende 2006 das System PAUX in der zweiten Version an: “PAUX bildet Wissen als ein Netzwerk aus Einzel-Informationen ab, die mit Metadaten beschrieben und semantisch miteinander verknüpft sind”. Dieser Zusammenhang wird als “Wissen veredeln” beschrieben. Es ist sicher sinnvoll, Verknüpfungen von Daten und Informationen zu visualisieren und Metadaten zu hinterlegen, dennoch sollte man den Wissensbegriff nicht alleine darauf reduzieren. Siehe dazu Die Suche nach Wissen, statt nach Webseiten und Implizite Dimension des Wissens). Darüber hinaus bezieht sich Michael Dreusicke auch auf Mass Customization. Gemeint ist hier allerdings, dass man Inhalte “wie Lego-Steine” zusammenstellen kann. Es wird der Begriff “reusable content objects” verwendet, der wohl an “Learning Objects” angelehnt ist. Zu den Möglichkeiten von Mass Customization und Learning Objects finden Sie in meinem Paper von der ELearnChina2003 oder auf meiner ensprechenden Website weitere Informationen. Ganz besonders möchte ich Sie auf den Zusammenhang con Context und Content aufmerksam machen. Insgesamt gesehen ist PAUX ein interessantes Tool (das richtig eingesetzt) die Aufbereitung von Informationen erleichtern kann.

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Suchanek, F.; Weikum, G. (2006): Die Suche nach Wissen statt nach Webseiten

In dem Beitrag vom 09.12.2006 machen die Autoren deutlich, dass Suchmaschinen zunächste einmal Webseiten finden und das dies noch nichts mit Wissen zu tun hat: “Unser Ansatz ist deshalb, Informationen gezielt aus Webseiten zu sammeln, und in einer großen Wissensstruktur, einer Ontologie, anzuordnen.” Ein erster Prototyp ist auch schon vorhanden: Yago. Strukturiert vorhandene Informationen sind wohl in Zukunft in Zusammenhängen und kontextbezogen in Strukturen (Wissensstrukturen) repräsentierbar. Ist das auch mit impliziten Wissen möglich? Siehe dazu Schilcher (2006): Implizite Dimension des Wissens und ihre Bedeutung für das betreibliche Wissensmanagement.

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RICARDIS-Bericht (2006): Wissensbilanz verschafft KMU bedeutende Vorteile

ricardis_bericht_2006.jpgAuf der CORDIS-Website der EU wird der RICARDIS-Bericht folgendermaßen zusammengefasst: “Die Erstellung einer Wissensbilanz im Rahmen des Geschäftsberichts kann forschungsintensiven kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bei der Akquise von Kapital helfen und sollte integraler Bestandteil des Berichtswesens eines Unternehmens werden. Zu diesem Ergebnis kam eine hochrangige Expertengruppe der Europäischen Kommission. Der so genannte RICARDIS-Bericht (“Reporting intellectual capital to augment research, development and innovation in SMEs” – “Bilanzierung von intellektuellem Kapital zur Förderung von Forschung, Entwicklung und Innovation in KMU”) ist das Ergebnis einer Sachverständigengruppe, die von der Europäischen Kommission eingesetzt wurde, um den Begriff intellektuelles Kapital (IK) zu definieren und die Gründe aufzuzeigen, warum eine Wissensbilanz für forschungsintensive KMU wichtig ist. Der Bericht spricht auch Empfehlungen aus, wie die Kommission die Mitgliedstaaten bei der Erarbeitung von Leitlinien unterstützen und ihnen helfen kann, die Bilanzierung dieser Art von Informationen zu fördern.”