Unternehmen und Kunden: Points of Interaction

Traditionell bieten Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen in einem Markt an. Dabei werden Unternehmen, Markt und Konsumenten als separate Einheiten gesehen. Dieser Markt wird segmentiert und entstehen Zielgruppen, denen dann diese Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. In einem noch stärker segmentierten Markt kommt es zu einem “segment-of-one” (Mass Customization), das heißt, die Wertschöpfung entsteht an den jeweils verschiedenen “point of interaction”.

Es stellen sich hier gleich folgende Fragen:
(1) Warum wird der Begriff “Markt” immer noch als drohendes oder heilendes Mantra in Politik und Wirtschaft verwendet, wenn es “den klassischen Markt” gar nicht mehr gibt?
(2) Wie sieht die Wertschöpfung zwischen Unternehmen und Konsumenten/Kunden aus, und wie kann sich jeder darauf einstellen?

Prahalad und Ramaswamy haben dazu folgenden Vorschlag (2004:111-112): “In the emerging concept of a market, the focus is on customer-company interactions – the role of the company and the consumer converge. The firm and the consumer are both collaborators and competitors – collaborators in co-creating value and competitors for the extraction of economic value. The market as a whole becomes inseparable from the value creation process.”

Der Markt ist in diesem Zusammenhang nicht mehr ein von dem Unternehmen und den Konsumenten separates Element im wirtschaftlichen Austausch, sondern zentraler Bestandteil im direkten Wertschöpfungsprozess. Das entspricht durchaus dem Entgrenzungsansatz, der aus den Sozialwissenschaften bekannt ist (Beck: Reflexive Modernisierung), und der Konvergenzthese, die in der Diskussion zu Kompetenzen (Betriebswirtschaftlich – Pädagogisch) auf den verschiedenen Ebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk betrachtet wird.

Was hat Kreativität mit einer Zelle zu tun?

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In der heutigen Zeit brauch wir viele neue Ideen und müssen diese dann auch noch zeitnah in innovative Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, organisationale Strukturen usw. übertragen. Basis für solche Tätigkeiten sind immer wieder kreative Prozesse. Es stellt sich somit die Frage, welche Randbedingungen Kreativität fördern können.

Austausch und Durchlässigkeit – das ist ein naturgegebenes Prinzip von Kreativität und in der Natur zu beobachten. So sind etwa die Wände einer lebendigen Zelle ebenfalls nicht starr und schließen die Welt draußen nicht vollkommen von der Welt im Zellinneren ab. Sie sind semipermeabel: Sinnvolle Stoffe werden hineingelassen, andere nicht. Dies ist die Funktionsweise der Osmose, ein Vorgang, der für viele regulative Abläufe in der Natur von Bedeutung ist (Pöppel/Wagner 2012:18)

In der Evolution hat sich gezeigt, dass starre Grenzen nicht förderlich sind, um sich in einem turbulenten Umfeld zu behaupten. Diese halbdurchlässigen – semipermeable – Strukturen verbinden die Potentiale des Inneren mit den Potentialen des Äußeren, um neue adaptive Lösungen zu entwickeln. Die Unternehmensorganisation kann sich von diesen evolutionären Prozessen einiges abschauen und somit lernen.

Führt “Agilität” auch wieder zu einer Pfadabhängigkeit?

vgl. Sydow/Schreyögg/Koch (2008)

Der Begriff Pfadabhängigkeit ist ein Konstrukt der Sozialwissenschaften, der speziell in innovativen Kontexten diskutiert wird. Komisch: Immer wenn es komplex wird, kommen die Sozialwissenschaften ins Spiel. In den Unternehmen wird allerdings mehr auf die Betriebswirtschaftler gehört.

Die Pfadabhängigkeit entwickelt sich in mehreren Phasen, die aufeinander aufbauen. Pfadabhängige Prozesse verfestigen dabei allerdings in späteren Phasen auch Fehler. Das Paper Sydow, G.; Schreyögg, G.; Koch, J. (2008): Organizational Path Dependence: Opening the Black Box (PDF verfügbar) beschreibt die Entwicklung sehr gut. Schauen wir uns nun die verschiedenen Phasen etwas genauer an (ebd. p. 691-692):

Phase I—the Preformation Phase—is characterized by a broad scope of action.

In Phase II—the Formation Phase—a new regime takes the lead.

The transition from Phase II to Phase III—the Lock-in Phase—is characterized by a further constriction, which eventually leads to a lockin—that is, the dominant decision pattern becomes fixed and gains a deterministic character; eventually, the actions are fully bound to a path.”

Möglicherweise befinden wir uns mit “Agilität” in der angesprochenen Lock-in-Phase …. Meine Meinung: Kann gut sein, allerdings würden das Vertreter des Agilen Manifests nie zugeben. Doch diese Ansätze sind fast 20 Jahre alt. Wie kann es sein, dass im Scrum-Guide (2017) immer noch stand, dass jede Abweichung kein Scrum mehr ist? Die verschiedenen Studien (HELENA-Studie oder Komus 2020) zeigen, dass die reale Welt vielfältiger, weniger dogmatisch und somit pragmatisch ist. Hybrider eben – und das ist gut.

In dem von uns entwickelten Blended Learning Lehrgang Projektmanager/in Agil (IHK) sprechen wir auch solche Themen an. Informationen zum Lehrgang finden Sie auf unserer Lernplattform.

Das Hagener Manifest zu New Learning

Wenn von Arbeit geschrieben/gesprochen wird, differenzieren wir oft in Arbeit 1.0 bis Arbeit 4.0 (New Work, WoL usw.). Wenn es um die Beschreibung der industriellen Revolution geht, sprechen wir von Industrie 1.0 bis Industrie 4.0. Ähnlich sieht es bei Innovation 1.0 bis 4.0 und Wissensmanagement 1.0 bis 4.0 usw. aus.

Auch im Lernkontext wird immer häufiger darauf verwiesen, dass sich Lernen 1.0 zu einem Lernen 4.0 weiterentwickelt. Dieses neue Lernen (New Learning) fokussiert dann auf die veränderten Lernsituationen und beschreibt den Umgang mit komplexen Problemlösungen in ungewissen/unsicheren Situationen (Kontexten/Domänen).

Das Hagener Manifest New Learning beschreibt die damit einhergehenden verschiedenen Facetten und weist darauf hin, dass es hier nicht alleine um die technischen Möglichkeiten geht, sondern auch um didaktischen/methodischen Veränderungen in der Lehrer-Lerner-Beziehung.

Im Unternehmensumfeld findet das Neue Lernen auf den Ebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk statt (vgl. Pawlowsky). „Success in the marketplace increasingly depends on people learning, yet most people do not know how to learn“ (Argyris 1998) oder „The rate at which organizations learn may become the only sutainable source of competitive advantage“ (Senge 1990) zeigen die Problematik auf. 

Eine neue Lernkultur ist somit “(…) ermöglichungsorientiert, selbstorganisationsfundiert und kompetenzzentriert“ (Erpenbeck/von Rosenstiel 2003:XII), wodurch sich das Lernmanagement zum Kompetenzmanagement erweitert (vgl. Sauter/Sauter 2005:1). Siehe dazu auch (Veröffentlichungen):

  • Freund, R. (2011): Das Konzept der Multiplen Kompetenz auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk.
  • Freund, R. (2003): Mass Customization in Education and Training, ELearnChina 2003, Edinburgh, Scotland. Download

Diese Zusammenhänge deuten auf eine gewisse Pädagogisierung der wirtschaftlichen Prozesse hin (Konvergenzthese). Wer hätte das gedacht? In unseren Blended Learning Lehrgängen haben wir viele Anforderungen an das New Learning umgesetzt. Informationen dazu finden Sie auf unserer Lernplattform.

Agiles Projektmanagement: Zertifikatsworkshop bei der IHK Köln

Der von uns entwickelte Blended Learning Lehrgang Projektmanager/in AGIL (IHK) ist heute mit dem Zertifikatsworkshop bei der IHK Köln zu Ende gegangen.

In dem Lehrgang geht es um Agilität in Organisationen, um Lean und KANBAN, um Scrum, um Hybrides Projektmanagement und Scaling Agile.

Es war im heutigen Zertifikatsworkshop wieder interessant zu sehen, wie wichtig es ist, verschiedene Zugänge zum Agilen Projektmanagement für Organisationen zu kennen, und umsetzen zu können.

Der nächste Blended Learning Lehrgang startet bei der IHK Köln am 26.10.2020 und ist bereits ausgebucht. Sollten Sie an dem Lehrgang interessiert sein, so finden Sie weitere Termine auf der IHK-Website, oder auf unserer Lernplattform.

Sollten wir zwischen Handlungs- und Ereigniskontingenz unterscheiden?

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Der Begriff “Kontingenz” kommt immer stärker in den Fokus, je deutlicher wir erkennen, dass unsere Lebenserfahrungen ungewiss und offen sind. Es kann also alles so kommen, oder ganz anders. Das macht es nicht einfacher, Entscheidungen zu fällen.

“Das zäumt die Sache sogleich pragmatisch auf, und mit Hermann Lübbe (1998:35) können wir dann ´kontingent´ Ereignisse oder Vorgänge nennen, ´sofern sie mit Handlungen handlungssinnunabhängig interferieren.´ Zwischen Unmöglichkeit und Notwendigkeit also liegt das Reich der Kontingenz. Mit Lübbes Bestimmung hat es allerdings eine Schwierigkeit, die ins Auge sticht, sobald man daran denkt, dass die Handlung selbst kontingent genannt werden kann, weil – insofern – sie selbst anders möglich ist/war. Kontingent ist dann alles, was dem Entscheidenden oder dem Handelnden anders möglich ist – vor dem Hintergrund dessen, was er (oder, aber das ist etwas anderes, ein Beobachter zweiter Ordnung) als notwendig oder unmöglich ansieht. Dann interferieren nicht externe Ereignisse handlungssinnunabhängig mit Handlungen, sondern Handlungen begründungssinnunabhängig mit ihren Begründungen. Zwingende Gründe, solche, die ein Handeln als notwendig begründen, gibt es nicht im Reich der Kontingenz. Diese Version der Kontingenz lässt sich in den Satz kleiden: Es könnte auch anders sein, und wir können anders. Lübbes Version lautet: Es könnte auch anders [17] sein, aber wir können es nicht ändern. Ich finde es zweckmäßig, jene Version Handlungskontingenz, die Version Lübbes aber Ereigniskontingenz zu nennen” (Ortmann 2009:17-18).

Ortmann weist darauf hin, dass Kontingenz einerseits immer in Bezug auf etwas gesehen werden musss – also in Bezug auf eine bestehende Ordnung. Andererseits gibt es kein Management ohne Kontingenz, wobei es sich um den Umgang mit Handlungskontingenz oder Ereigniskontingenz handeln kann (ebd. S. 23). Es sieht so aus, als ob die Unterscheidung für die praktische Anwendung von Management nützlich ist.

Was sind die Handlungsfelder der digitalen Transformation?

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In den Studienergebnissen Bertelsmann-Stiftung (Hrsg.) (2020): Erfolgskriterien betrieblicher Digitalisierung (PDF) werden auf der Seite 49 konkrete Handlungsfelder genannt:

Arbeitskultur: Kommunikations-, Kooperations-, Fehler-Kultur, die bewusst über Kommunikation, bewohntes Verhalten, Rituale, Events und sonstige Artefakte aktiv gestaltet wird.
Führung: Neues Führungsverständnis und neue Führungsmodelle im Sinne von Orientierung, Befähigung und Sinngebung.
Kompetenzaufbau/Lernen: Personenbezogene Maßnahmen, um individuelle Veränderungsfähigkeit zu unterstützen: Lernen, Weiterbildung, Austausch
Technisierung: Einsatz von Informationstechnologien als Enabler für eine reibungslose Zusammenarbeit, Kommunikation und Prozesssteuerung.
Geschäftsmodell: Geschäftsstrategische und finanzielle Verankerung der
Veränderung im Zuge der digitalen Transformation.
Arbeitsorganisation: Organisationsstrukturen und Arbeitsformen, die Fluidität, Agilität und Flexibilisierung ermöglichen.

Bemerkenswert ist hier auch wieder, dass der Kompetenzentwicklung – und dem damit verbundenen selbstorganisierten Lernen -, eine wichtige Rolle zukommt. Kompetenz, verstanden als Selbstorganisationsdispisition (Erpenbeck/Heyse) ist dabei nicht nur auf der individuellen Ebene wichtig, sondern auch auf der Teamebene (Projektteams), auf der organisationelen Ebene und auch in den Netzwerken einer Organisation. Möglicherweise sind die Handlungsfelder “nur” Kennzeichen eines modernen Kompetenzmanagements?


Wie hängen Nebenfolgen, Pfadabhängigkeit und Innovation zusammen?

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Ulrich Beck hat in seinen Überlegungen zu einer Risikogesellschaft, und letztendlich zur Reflexiven Modernisierung, darauf hingewiesen, dass die in der klassischen Risikobewertung wenig beachteten Nebenfolgen deutliche Wirkungen zeigen: „Nebenfolgen entwerten Kapital, zerstören Vertrauen, lassen Märkte zusammenbrechen…“ (Beck 1996:54, zitiert in Ortmann 2009:11). Ortmann wiederum sieht in der Verkettung von Nebenfolgen gefährliche Pfadabhängigkeiten.

Pfadabhängigkeit’ heißt ja: Prozesse sind nicht durch unsere Entscheidungen und Pläne zu determinieren, sondern nehmen ihren erst Schritt für Schritt näher bestimmten Verlauf in einem spezifischen Wechsel von Kontingenz und Notwendigkeit – in Folge von lauter intendierten und nicht-intendierten Effekten, schließlich in Folge von Selbstverstärkungseffekten, vor denen sich die Entscheidungsgewalt der Entscheider vollends blamiert (Ortmann 2009:11).

Interessant dabei ist, dass diese Theorie der Pfadabhängigkeit im Innovationsmanagement schon lange beachtet wird. Beispielsweise kann die Ausrichtung auf Kernkompetenzen solche (intendierten und nicht-intendierten) Nebenfolgen) haben und Innovationen blockieren.

Siehe dazu auch Freund, R.; Tisgkas, A. (2007): How to improve Customer Interaction through the concept of Multiple Competences. 4th Worldconference on Mass Customization and Personalization MCPC2007, 07.-10.10.2007, MIT Cambridge/Boston, USA (Veröffentlichungen).

Implizites Wissen sollte in Organisationen stärker beachtet werden

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Der Umgang mit expliziten Wissen ist heute relativ einfach, da dieses Wissen moderner Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT). Der Umgang mit dem impliziten Wissen einer Person, eines Teams einer Organisation oder gar eines Netzwerks ist demgegenüber wesentlich schwerer. Es lohnt sich allerdings, sich mit dieser Dimension des Wissens auseinander zu setzen. Japanische Unternehmen machen es uns vor.

´Neuerdings schließlich findet Polanyi in der Diskussion um das organisationale Wissen und Lernen Beachtung (vgl. bspw. Spender 1996, Nelson/Winter 1997, Davenport/Prusak 1998, Leonard/Sensiper 1998; im deutschsprachigen Raum vgl. v. a. die bemerkenswerte Arbeit von Eckert 1998). Implizites Wissen wird als wesentlicher immaterieller Aktivposten einer Unternehmung (Sveiby 1997), seine Pflege als entscheidender Wettbewerbsvorteil japanischer Unternehmen herausgestellt, bilde doch die Trennung zwischen explizitem und implizitem Wissen „den Schlüssel für die Unterscheidung zwischen westlichem und japanischem Wissensverständnis“ überhaupt (Nonaka/Takeuchi 1995:19)´ (Neuweg 2004:52-53).

In einem Maschinenbau-Land wie Deutschland ist das industriell geprägte technische Mindset dominierend und der Umgang mit immateriellen Einflussfaktoren kein favorisierter Managementansatz. Viele Manager wissen auch gar nicht so recht, wie sie mit impliziten Wissen und den damit verbundenen Intellektuellen Kapital umgehen sollen. Immerhin die verschiedenen Einflussfaktoren ja auch noch vernetzt, was die Angelegenheit noch schwieriger macht.

Mit Hilfe der Wissensbilanz – Made in Germany ist es in drei Workshops möglich, die verschiedenen Einflussfaktoren zu beschreiben und in einem Wirkungsnetz zu analysieren. Die daraus resultierenden Erkenntnisse können den Umgang mit Wissen (Wissensmanagement) erleichtern. Als Moderator der Wissensbilanz – Made in Germany habe ich solche Workshops schon mehrfach durchgeführt.