Veröffentlicht am

Was macht interaktive Dienstleistungsarbeit aus?

Das Projekt Professionalisierung interaktiver Arbeit beschreibt es so: “Interaktive Dienstleistungsarbeit ist eine Leistung eigener Art, die sich dadurch auszeichnet, dass Kunde und Dienstleistungsfachkraft für die Erbringung einer Dienstleistung aktiv zusammenarbeiten müssen. Der aktuelle Trend zur erweiterten Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette verstärkt die Anforderungen an diese Zusammenarbeit. Verbreitete Leitbilder, die Kunden und Dienstleistende in ein hierarchisches Verhältnis bringen (“Der Kunde ist König” oder “Der Kunde ist Laie”), erweisen sich in diesem Prozess als hinderlich. Gefragt sind vielmehr neue Leitbilder, die die gelingende Kooperation und die wechselseitige Wertschätzung von Kunde und Fachkraft als Qualitätskriterien in den Vordergrund stellen”.

Interaktive Dienstleistungen erfordern einen neuen Umgang mit Unsicherheit und damit neue Kompetenzen. Qualifikationen reichen in solchen komplexen Situationen nicht mehr aus (Kontigenzaspekt). Eine so verstandene Kompetenzententwicklung schafft Unternehmen und Mitarbeitern Möglichkeiten, Unsicherheiten zu bewältigen. Im Unterschied zum häufig festzustellenden Vereinfachungstendenzen, hat die Bewältigung von Unsicherheit eine immer bessere Passung zur heute vorherrschenden realen Arbeitswelt. Siehe dazu auch Professioneller Kundenservice.

Veröffentlicht am

Schneller Fortschritt ist keine “Erfindung” der heutigen Zeit

Schon in der Vergangenheit hatten manche das Gefühl, dass der (technologische) Fortschritt zu schnell sei, um mitzukommen.

„Der Fortschritt geschieht heute so schnell, dass während jemand eine Sache für gänzlich undurchführbar erklärt, er von einem anderen unterbrochen wird, der sie schon realisiert hat.“ Quelle: Albert Einstein (1879-1955), deutsch-amerikanischer Physiker und Nobelpreisträger. Gefunden in: Innovationsmanager März 2012, Heft 17 und 18, S. 54.

Lassen Sie sich also nicht verrückt machen.

Schon immer prasseln aus der Umwelt mehr Bits und Bytes auf Sie ein, als Sie verarbeiten können.

Die Überlebensstrategie lautet: Ausblenden.

Wählen Sie aus, welche Informationen Sie für Ihre Ziele benötigen und lassen Sie alles andere einfach links liegen. In diesem Sinne: Sapere aude! Habe Mut, Dich Deines eigenen Verstandes zu bedienen!

Veröffentlicht am

Wen interessiert schon die Lerngeschwindigkeit?

In der heutigen Welt kommt es darauf an, Informationen schnell und zielgerichtet zu verarbeiten und in Handlungen umzusetzen. Der Lernprozess als elementarer Bestandteil der Kompetenzentwicklung wird allerdings von Führungskräften in den Unternehmen kaum beachtet. Welche Führungskraft (Manager?) weiss schon, wie seine Mitarbeiter lernen? Die Personalakte zeigt nur, was gelernt wurde, nicht wie gelernt wurde. Durch die Halbwertszeiten des Wissens wird allerdings deutlich, dass nicht das WAS entscheidend ist, sondern das WIE. Manager sollten wissen, wie ihre Mitarbeiter lernen, um die Rahmenbedingungen zu schaffen, dieses Lernen zu beschleunigen (zu unterstützen). Es ist schon seltsam, dass dieser zentrale Aspekt der Wettbewerbsfähigkeit in den Unternehmen so vernachässigt wird.

Veröffentlicht am

Bottom-Up-Ökonomie? Was soll das denn sein?

Wir sind es gewohnt, dass die Wirtschaftspolitik eines Landes den Rahmen bietet, damit sich Unternehmen entwickeln können. Dieses Top-Down-Denken sollte allerdings ergänzt werden, denn es entwickeln sich Bottom-Up viele Aktivitäten – manchmal sogar an den politisch und wirtschaftlich gewünschten vorbei. Wie bei Leitbildern, die von der Geschäftsführung festgelegt, allerdings in der Praxis nicht gelebt werden – oder auch bei der Förderung von Innovationen, die an der Wirklichkeit vorbei gehen – müssen wir immer mehr erkennen, dass die vielfältigen Aktivitäten Einzelner über das Internet koordiniert, zu einer Dynamik führen, die manche überrascht. Allerdings überrascht es nur die, die eher von der ingenieurwissenschaftlichen Planbarkeit von sozialen Prozessen überzeugt sind. Das Buch Redlich, T. (2011): Wertschöpfung in der Bottom-Up-Ökonomie zeigt die Entwicklungen sehr gut auf – lesenswert! Ich habe Herrn Redlich auf der MCPC 2011 in San Francisco getroffen. Siehe dazu auch Freund, R. (2011): Das Konzept der Multiplen Kompetenz auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk.

Veröffentlicht am

Wissen und Handeln: Zur Problematik des trägen Wissens

“Die Problematik des trägen Wissens im beruflichen Umfeld deutet darauf hin, dass handlungsrelevantes Wissen sehr spezifisch im Geschäftsprozess des Unternehmens zur Anwendung kommt und somit nicht so leicht auf andere Kontexte übertragbar ist (vgl. Becker et al. 2006:218). Andererseits geht auch Handeln dem Denken voraus (vgl. Bem 1974, Weick 1995:276), was in der Annahme mündet, dass man einen Beruf erst praktisch erlernen muss (vgl. Garfinkel 1986, Rauner 2009:23). Es kann also von einem Sowohl-Als-Auch in der Beziehung zwischen Wissen und Handeln ausgegangen werden. Wissen ist sowohl handlungsleitend als auch zirkulär abhängig von Handlungen” [Freund 2011:40].

Veröffentlicht am

Newton, I. (1687): Philosophiæ naturalis principia mathematica [online]

Ein Buch, das unser Denken und Handeln in den letzten Jahrhunderten maßgeblich beeinflusst hat ist nun online verfügbar. Die Cambridge Digital Library (University Cambridge) hat das Werk Philosophiæ naturalis principia mathematica von Sir Issac Newton aus dem Jahr 1687 online verfügbar gemacht: “Newton’s monumental Philosophiæ Naturalis Principia Mathematica, often shortened to Principia, was published in July 1687 and brought him international fame. In this three-part work, he lays out in mathematical terms his laws of motion and account of universal gravitation.” Es ist einfach nur toll, dass wir uns heute so ein bedeutendes Buch online ansehen können. Immerhin hat Newton ein Zeitalter der Berechenbarkeit eingeleitet, das noch heute seine Spuren in unserer Gesellschaft hinterlassen hat. Dennoch bin ich begeistert davon, solche Schätze im Original betrachten zu können. Siehe dazu auch

Veröffentlicht am

Arbeitsweltbezogenes Handeln, Intelligenz und Kompetenz

Das arbeitsweltbezogene Handeln stellt immer höhere Anforderungen an Unternehmen und Mitarbeiter. Wobei es gerade die Mitarbeiter sind, die die mit Interaktionsarbeit verbundene Unsicherheit bewältigen können. Durch eine Entgrenzung des Intelligenzkonstrukts führt in diesem Zusammenhang zu einem besseren Verständnis von Intelligenz und Kompetenz. Freund (2011:8): “Die Triarchische Theorie (vgl. Sternberg 1984/1985) und die Multiple Intelligenzen Theorie (vgl. Gardner 1983/1993) sind auch dazu geeignet, Brücken zwischen den verschiedenen Ansätzen der Intelligenzforschung zu schlagen, und dem arbeitsweltbezogenen Handeln mit seiner Kontextabhängigkeit und Komplexität gerecht zu werden (vgl. Jez 2005:54). Beide Theorien integrieren damit bisher disparate Forschungsergebnisse und Theorien, wodurch sich ein neuer Rahmen für ein besseres Verständnis von menschlicher Intelligenz und Kompetenz ergeben kann (vgl. Kail/Pellegrino 1988:166).”

Veröffentlicht am

Berufliche Kompetenzen entwickeln sich aus Lernortkooperationen

Berufliche Kompetenzen entwickeln sich aus Lernortkooperationen (vgl. Rauner 2009:11), insofern kann die Entwicklung beruflicher Kompetenzen durch geeignete Lernortkooperationen gefördert werden. Dazu ist es allerdings erforderlich, dass sich Unternehmen (Personalentwickler, Manager usw.) mit Lernprozessen im allgemeinen und mit Lernen im Prozess der Arbeit im besonderen befassen. Eine Anforderung, die den eher betriebswirtschaftlich ausgerichteten Managern nicht besonders liegt. Dennoch: Wenn der Umgang mit Unsicherheit nur durch kompetente Mitarbeiter bewältigt werden kann, wird es Zeit, sich mit Lernen (Lernmanagement), und somit mit Kompetenzmanagement zu befassen. Siehe dazu auch Freund, R. (2011): Das Konzept der Multiplen Kompetenz auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk und Wirtschaftliches Handeln als soziales Handeln verstehen.

Veröffentlicht am

Benko, C.; Weisberg, A. C. (2007): Mass Career Customization: Aligning the Workplace with Today’s Nontraditional Workforce

Am ersten Tag der Business Seminare vor Konferenzbeginn (MCPC 2011 in San Francisco), stellte Cathy Benko noch einmal die Idee von Benko, C.; Weisberg, A. C. (2007): Mass Career Customization: Aligning the Workplace with Today’s Nontraditional Workforce vor. Die Veränderungen der heutigen Arbeitswelt wurden erläutert und in die These überführt, dass die individuellen Karrierewege konfigurierbar seien. Dieser Gedanke ist angelehnt an die hybride Wettbewerbsstrategie Mass Customization. Insofern ist die Marke Mass Career Customization passend – und auch wieder nicht passend. Passend in dem Sinne, dass es zunächst einleuchtet, dass auch Karrierewege individuell konfigurierbar sein sollen – immerhin hat es ja auch in der Konsum- und Industriegüterindustrie funktioniert. So eine 1:1-Übertragung ist typisch für ein Beratungsunternehmen: Beide Autoren kommen von Deloitte. Dass industrielle Konzepte für komplexe soziale Systeme nicht so einfach nutzbar sind, liegt an den vielfältigen Interaktionen, Rückkopplungsschleifen, an Kontingenz usw. Komplexe soziale Systeme sind somit eben nicht wie andere komplexe Systeme zu betrachten. Somit sind auch die komplexen Problemlösungen andere… In meinem Paper Freund, R. (2003): Mass Customization in Education and Training habe ich solche Zusammenhänge für den Bildungsbereich aufgezeigt. Dass es trotzdem möglich ist, Antworten für den Personalbereich zu geben, habe ich darüber hinaus in meinem Buch Freund, R. (2011): Das Konzept der Multiplen Kompetenz auf den Analyseebenen Individuum, Gruppe, Organisation und Netzwerk erläutert. Siehe dazu auch Wirtschaftssoziologie: Wirtschaftliches Handeln als soziales Handeln verstehen.