Es ist allgemein bekannt, dass es mit dem Service in Deutschland nicht besonders gut bestellt ist. Wir sind beispielsweise erst gestern von einem 3-tägigen Auslandsaufenthalt zurück nach Deutschland gekommen, und können ein “Lied davon singen”. Die Ignoranz gegenüber dem zahlenden Kunden ist in Deutschland schon beachtlich. Die Koordinierungsstelle Dienstleistungen im DIN (KDL) hat sich nun intensiver mit dieser untragbaren Situation befasst und die DIN SPEC 77224 (Ausgabe: 2011-07) Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence herausgebracht – Respekt. In dem Beitrag finden Sie Texte wie “Modell mit sieben Komponenten” oder “Vorgehensweise und Checklisten”, die den Kern der Norm erkennen lassen. Komplexe Service-Situationen mit ihren vielfältigen Interaktionen auf Checklisten und Vorgehensmodelle zu reduzieren reicht aus meiner Sicht nicht aus. Dazu habe ich schon mehrere Paper veröffentlicht (Veröffentlichungen). Eines davon habe ich letzten Montag noch im Rahmen eines Gastvortrags an der TU Dortmund erläutert.
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