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Der Kunde hat immer Recht, oder?

Dazu gibt es von Joyce Martin (2001:287-298) eine interessante Antwort: “Diesem Satz fehlt noch das Ende: ´Der Kunde hat immer Recht mit dem, was er über das Produkt oder die Dienstleistung empfindet oder denkt´. Das heißt, die Wahrnehmung des Kunden kann sich auf eine andere Interpretation von Informationen stützen, weil er sie mit einer anderen Intelligenz beurteilt [Multiple Intelligenzen]. So ist das Produkt das beste der Welt oder eben gerade nicht. Darum geht es aber gar nicht. Wichtig ist, ob die Kundenansprüche an Qualität und Service befriedigt werden. Auch ein Kunde, der das beste Produkt zum besten Preis (mathematisches Kriterium) erhält, kann doch enttäuscht sein, weil Bedienungsanleitung oder Vertrag unklar sind (linguistisches Kriterium), oder verstimmt, weil das Design das Auge beleidigt (visuell-ästhetisches Kriterium) oder weil das Produkt zu laut ist (auditives Kriterium) etc. Nach Gardners Modell können Systeme entwickelt werden, mit denen sich nicht nur Produkt oder Dienstleistung selbst, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden messen lassen, und zwar anhand ähnlicher Kriterien, wie sie in den Fragebögen zur Zufriedenheit der Beschäftigten mit Kommunikation und Weiterbildung aufgeführt sind.“

Mit dem Messen der Multiplen Intelligenzen ist es jedoch nicht so einfach, da diese nur im Kontext und auf intelligenzgerechte Weise bestimmt werden können. Dennoch: Joyce Martin gibt Hinweise darauf, wie man die Multiple Intelligenzen Theorie im Kundenkontakt nutzen kann.

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Sensationell: VfL Bochum spielt gegen Gladbach nach 0:3-Rückstand noch 3:3

Gestern waren wir beim ersten Spiel der neuen Saison natürlich wieder im Bochumer Stadion. Der Vfl Bochum hat sich für die kommenden Saison kaum verstärkt (Investitionen ca. 1,5 Mio EUR) und setzt auf das Team, das in der Rückrunde der letzten Saison doch noch den Klassenerhalt geschafft hatte. Borussia Mönchengladbach dagegen hat seit dem Winter ca. 15 Mio. EUR in den neuen Kader investiert. Die Gäste spielten in der ersten Halbzeit groß auf und gingen mit einem Drei-Tore-Vorsprung in die Halbzeit. Alle VfL Bochum – Fans der ca. 30.000 Zuschauer waren sichtlich getroffen – wir auch. Der VfL Bochum präsentierte sich in der ersten Halbzeit erschreckend schwach und keiner im Stadion glaubte noch an eine Wende. Doch wir sollten uns alle gründlich täuschen. Zunächst allerdings hatten die Gladbacher in der zweiten Halbzeit noch die Chance auf 0:4 zu erhöhen, aber eine tolle Reaktion vom Bochumer Torhüter Heerwagen hielt den VfL Bochum im Spiel. Innerhalb von zwei Minuten (51. und 52. Minute) hämmerte dann Azaouagh die Kugel zwei Mal in den Winkel und es stand urplötzlich 2:3. Das Stadion tobte. Als anschließend ein Gladbacher die rote Karte sah und Sestak in der 63. Minute das 3:3 köpfte, schien alles möglich zu sein. Der VfL Bochum schoß aus allen Lagen auf das Tor des guten Gladbacher Torwarts und erspielte sich eine Chance nach der anderen. Kurz vor Schluss hatte dann Gladbach noch eine sehr gute Möglichkeit, doch Heerwagen reagierte im Tor des VfL Bochum wieder hervorragend. Letztendlich hätte es aufgrund der sehr starken zweiten Halbzeit durchaus noch zu einem Sieg für den VfL Bochum reichen können. Wir haben ein tolles und verrücktes Fußballspiel miterlebt. Für den begeisterten Fußballfan war das große Unterhaltung im Stadion des VfL Bochum.