Auf einmal ist Emotion das Zauberwort beim CRM-Trend 2009… Auf einmal befassen sich Wirtschaftswissenschaften mit den anderen Seiten des Homo Oeconomicus (Animal Spirits)… Auf einmal? Wie kommt es, dass sich so viel Menschen über den Zusammenhang zwischen Emotionen und Wissen wundern? Betrachtet man in einfacher Näherung die erweiterte Wissenstreppe so wird deutlich, dass die Wissenskonstruktion durch Menschen geschieht. Die elementare Wertschöpfung in wissensbasierten Prozessen leistet somit der Mensch. Jener Mensch, der in der klassischen industriellen Bilanzierung nur als Kosten geführt wird. Der Mensch als soziales Wesen (System) ist nun mal emotional und nicht nur rational. Zur Wissenskonstruktion und somit im Unternehmenskontext zur Wertschöpfung trägt eine Emotionalität bei, die vielen Stakeholder-Value-Enthusiasten supekt ist. Sie müssen sich daran gewöhnen… Der Zusammenhang macht die Sache allerdings nicht einfacher, sondern komplexer. Das Verständnis von Komplexität ist dabei Grundvoraussetzung um die Zusammenhänge besser zu verstehen und mit ihnen dann umzugehen. Siehe dazu auch Die ausschließliche Orientierung an Finanzgrößen ist übersimplifitierend und somit untauglich
Taxifahrt in Marburg/Lahn – ein Erlebnis
Von Jutta Pfau-Freund: Taxifahren, so könnten man meinen, ist eine angenehme Sache. Für mich nicht. Weltweit habe ich mich, bis auf wenige Fahrten, im Taxi nie wohlgefühlt, da meistens schon der Beginn (also die Bestellung eines Taxis) mit Schwierigkeiten verbunden ist. Am Freitag (17.06.2009) versuchte ich beispielsweise in Marburg/Lahn, ein Taxi zu bestellen. Ich möchte von A nach B, und stehe eigentlich nicht unter Zeitdruck. Bei den ersten drei gewählten Telefonummern geht, auch nach langem Klingeln, niemand an das Telefon. Dann endlich bei der vierten Telefonnummer meldet sich nuschelnd eine Dame. Ich mußte nachfragen, ob ich überhaupt mit einem Taxiunternehmen verbunden bin. OK das war ich. Also ich nenne meine Bestellung und es folgt die Standardantwort: 15 bis 20 Minuten. Ich bin einverstanden, denn immerhin hatte ich überhaupt jemanden am Telefon … Die Dame am Telefon, Frau Schneider, sagte mir zu, daß das Taxi um 13:05Uhr zur gewünschten Stelle kommt. Prima denke ich…. bis es dann schon 13:15 Uhr ist, und ich erneut anrufe. Frau Schneider bestätigt mir (schon leicht genervt von meiner Nachfrage), daß das Taxi natürlich schon längst in der Stadt ist und in den nächsten 5 bis 6 Minuten bei mir sein wird. Naja, ich warte. 13:25 Uhr mein nächster Anruf, der im Nirgendwo ankommt. Frau Schneider erkennt nun meine Telefonnummer und geht nicht mehr an´s Telefon. Alle Versuche, die Taxizentrale zu erreichen, schlagen fehl. Ich bin stinksauer und langsam wird mein eigentlich großzügiger Zeitplan doch noch eng. Ich stelle mir vor, wenn alte oder kranke Menschen einfach so stehen gelassen werden, möglichst noch bei Regen und Schnee. Soll ich nun ein anderes Taxiunternehmen anrufen? Die obligatorischen 15 bis 20 Minuten sind auch dabei vorprogrammiert. Nach weiterem Warten mache ich mich zu Fuß auf den Weg nach B immer noch mit einer kleinen Hoffnung (aber immer größer werdendender Wut und Enttäuschung), daß das Taxi doch noch kommt. Tatsächlich, das Taxi kommt. Meine Uhr zeigt 13:35 an. Es sind 50 Minuten nach meinem ersten Anruf vergangen. Toller Service. Beim Fahrer (der tat ganz ahnungslos), habe ich mir mächtig Luft gemacht. Komisch, Frau Schneider meldete sich bei meinem Fahrer dann auf seinem Privathandy, um ihm neue Anweisungen zu geben. Hatte Frau Schneider etwa ein schlechtes Gewissen? Hoffentlich, denn ich finde diese Aktion menschenverachtend! Von diesen Beispielen gibt es leider viele. Service und Kundenorientierung sind bei den meisten Taxiunternehmen wohl Fremdwörter. An eine sehr angenehme Taxifahrt erinnere ich mich jedoch sehr gern. In Japan wurden wir von einem überaus freundlichen und höflichen Fahrer in Kyoto abgeholt und nach Osaka zum Flughafen gefahren. Unser Gepäck wurde festgeschnallt, wir wurden mehrmals während der Fahrt gefragt ob alles in Ordnung ist, und wir sind nicht wie so oft in Taxen, über rote Ampeln gerast. Leider ist Japan fern. Aber auch in unserem Nachbarort gibt es ein Taxiunternehmen, das ich empfehlen kann. Am liebsten fahre ich allerdings mit dem eigenen Wagen, wen wundert´s?
Und ich dachte jetzt kommt der Sommer …
Von Jutta Pfau-Freund: Vor einigen Tagen, also Anfang Juni, landet doch tatsächlich der erste Winterkatalog auf meinem Schreibtisch. In Gedanken versunken, fiel mein erster Blick auf den Kalender: 10 Juni, also noch vor Sommeranfang. Wie kann das sein? Ich warte eigentlich auf den Sommer, auf wochelangen Sonnenschein, im Garten sitzen oder im Eiscafé, oder einfach nur die Sonne hinter der Scheibe spüren. Mir fällt ein, daß die Sommerkataloge auch schon im Dezember eintrudeln, was ich aber als angenehmer empfinde, da dann der Frühling und Sommer naht. Also Sommerkatalog im Dezember ist ok. aber Winterkataloge im Juni, das ist einfach zu früh für mich. Durchgeblättert habe ich natürlich doch. Frau muß ja wissen was im nächsten Winter in ist.
Wie werden Kunden zu Erschaffer neuer Produkte und Dienstleistungen?
Ich möchte anhand des lesenswerten Artikels von Joseph Flaherty Cover Songs for Mass Customization (20.06.2009) aufzeigen, wie Abnehmer zum Kunden und zum Prosumer geworden sind und was diese Veränderungen für Unternehmen bedeuten. In dem Video erläutert Prof. Mitchell vom MIT Mass Customization (Siehe dazu auch MCPC2007). Früher produzierten Unternehmen massenhaft Standardprodukte und versandten diese dann an ihre Abnehmer. Aufgrund veränderter Produktions- und Marktbedingungen wandelte sich diese Sicht hin zum Kunden (Massenproduktion und Lean Production). Jeder und alles war nun ein Kunde und die Kundenzufriedenheit wurde zum Mantra der Unternehmen. Sogar in der “heiß geliebten” ISO 9000:2000 des Qualitätsmanagements wurde festgelegt, dass jedes Unternehmen ein Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit haben sollte. In letzter Zeit gibt es eine weitere Veränderung der Zusammenarbeit zwischen Produzenten und Kunden: Der Kunde wird selbst zum Produzenten, eben zum Prosumer. Neue Technologien wie Rapid Prototyping oder auch das Internet ermöglichen es, individuelle Produkte und Dienstleistungen zu ganz “normalen” Preisen eines Standardprodukts herzustellen. Diese Wettbewerbsstrategie nennt man Mass Customization (Siehe dazu auch Die vier Ebenen von Mass Customization). Durch die Modularisierung der Produkte und Dienstleistungen können sich Interessenten ihre individuellen Produkte/Dienstleistungen selbst konfigurieren. Der Konfigurator ist bei Mass Customization auf die Möglichkeiten des Unternehmen begrenzt (Fixed Solution Space). Open Innovation erweitert diesen Solution Space mit Hilfe von User Toolkits und erweitert somit den Ermöglichungsraum. Kenner der Thematik werden schon an dem Begriff “Ermöglichungsraum” erkennen, dass es einen deutlichen Zusammenhang mit dem Trend zur Ermöglichungsdidaktik in der Erwachsenenbildung gibt. Mit den User Toolkits ermöglicht es das Unternehmen den Interssenten, selbstorganisiert individuelle Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Nicht jeder Interessent ist allerdings in der Lage dazu. Unternehmen kann daher nur geraten werden, sich auf dem Weg zu Mass Customization und Open Innovation an den Erkenntnissen moderner Lerntheorien zu orientieren. Einfach ein Tool zu entwickeln reicht nicht aus.